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差評外賣騎手,就是個“壞制度”

2020-01-21 10:50:36     來源:零售老板參考 謝康玉

用戶給外賣騎手打差評的絕大多數原因,其實是自己對問題的放大的“懲罰”心理作祟,而非為了解決自己問題,更非為了優化外賣平臺規則。

因為幫助外賣平臺規則并非用戶自發的價值訴求,也不可能是用戶能輕易簡單發力的事務。至于為了解決自己遇到的問題,客服電話遠比差評能解決問題,還有效率。

差評,成為絕大多數情況下,用戶單方面“懲罰”外賣騎手的一種不對等特權。當權利存在不對等時,對于問題的不自覺放大,就成為人性的基本傾向。

“你敢對我稍有不順心,我有差評來治你”。當這種心理動機成為打差評的默認習慣時,差評的制度公平性,解決問題的實際有效性,統統不存在了。

同時,我們又會大量看到,外賣騎手在送餐時“祝您用餐愉快”等禮貌用語之余,也會略帶卑微的希望用戶給個好評時。絕大多數情況下,用戶的心理也會樂于給個好評。最終給不給不一定,但是心理上確實也是傾向給的。予人玫瑰,手有余香嘛!

中國人的心理習慣是,在好評、正常、差評三者之間,只要對方做的沒問題,按照基本服務規范來,都認為不止評價正常,而是要給好評。這點,很多人在銀行柜臺、電信營業廳那些有窗口服務的單位,都有類似習慣。自然,當用戶覺得要給差評時,心理的糟糕感受,甚至覺得打差評都不足以平息憤怒。

自此,我們很肯定的認為,外賣的評價制度,無論是好評還是差評,起到的功能,本質上不是在解決問題,而是一種精心偽裝的心理安慰手段。成了用戶樂做順水人情的便宜手段,或是滋生用戶心理惡念的催化劑。

這就是外賣平臺甩脫服務包袱的一種懶政行為。

01

多個好評確實有獎勵,但是一個差評就要扣錢。配送延期的時效問題,成為很多外賣員遭遇差評的主要原因。除此之外,還有一些差評其實是沒來由的。如果一個外賣騎手送餐時表情冷淡了一些,而用戶此時剛好和自己老婆吵架了……對不起,給你個差評,你這個騎手能怎么滴?這事,騎手又上哪說理去?

騎手沒法解釋,也找不到人解釋,就算解釋了也不一定能修改差評結果。這種差評,完全就是不對等、不公平的單方面傷害。

比起好評,人們都更擅長于給差評。在捍衛既得利益、爭取更多權益上,消費者們有著更強的積極性和行動力。

就像很多人在淘寶購物,經常是懶于評價,并隨便系統默認好評。但在給差評這件事上,卻是很義不容辭的。

會看評價卻不發評價,評價有時寥寥數筆、有時省略為點亮五星、或者直接等到系統默認好評??

因為這類消費者在買到一件符合,超過他的預期的商品時,往往是這幾種心理活動:

商品好是應該的,商家履行了他們該盡的義務;超出心理預期但奈何太懶,在心里默默點個贊就好;就不夸了,夸多了怕他驕傲。

而在買到一件不甚滿意的商品時,心路歷程就完全不同了:付出了金錢的我,是與商家達成了一種契約的。但他卻沒有很好的踐行契約,這是侵害了我的權益。我的權益,我必須守護。

這是非常常見的消費心理學:損失帶來糟糕感覺會被放大。好比同樣是損失5元錢,一個是你丟了,一個是你花5元錢買的冰淇淋一口沒吃,就掉地上。兩者價格一樣,但是心理感受差別明顯。

這種心理進一步的感受還可以延伸為,買家需要為侵害了我的權益,而對我做出賠償。

更有甚者會覺得,差評后商家低聲下氣的返紅包求刪帖,讓自己體驗到了掌控他人命運、超級VIP的奇妙體驗。

02

對于好與壞的客觀界定,往往存在頗為微妙的主觀因素。即在旗幟鮮明的好之外,都可以是壞。

旗幟鮮明的好,是需要一些顯性特征的,比如一個水果吃起來甜,看起來新鮮,這些就屬于顯性特征,很容易獲得好評并在圈子里傳播起來。

而如果說這個水果是有機的,但口感上無明顯差異,那么消費者會很難產生直觀的認知,并傾向于給它一個尚可的評價。

社會學管這個叫“150人定律”。人總是對陌生機制下的好壞無感,但納入到熟人經驗的是非體驗,感受非常直觀且強烈。

 “它對身體的好,但是感覺不出來。”“它是真有機的嗎?”一旦有了這種心態,這個商品就大概率是一個“沒有感情”的點亮五星和默認好評了。

這也是為什么在生鮮電商最如火如荼的2015、2016年,靠著“親戚在平谷種桃、很甜很好吃”的媽媽群能夠蓬勃發展,并另辟蹊徑的成長為社群電商。而主打有機、高端的生鮮電商們則紛紛轉型,淡出人們視野。

旗幟鮮明的對面,是模棱兩可。這意味評價可以是好,也可以是壞。

對于一件材質、版型平庸的衣服,披塊布都美的天仙,可能會寬容的放它一馬。但廣大人間“仙女們”,卻可以挑出它的一萬種錯處。

對于外賣騎手的差評,有著類似的產生路徑。而不同之處在于前者差評的是實物,后者差評的是服務。

服務的好與壞,界定起來更為復雜。而外賣員作為整個鏈條的最后一環,能夠決定的事情很少,但卻背了大部分的鍋。

03

作為商品客單價不高,履約流程簡單直觀的點對點配送,外賣員本身并不具備作惡的主觀動機。或者說,對于外賣員來說,作惡是一件收益遠大于成本的事。

不同于電商快遞這種需要多人、跨區域、多環節的物流操作,可以互相甩鍋。眛了這盒飯不過幾十塊,最后還要賠給用戶,這對于外賣員來說并不劃算。

而個別存在的那種往飯里吐口水、偷吃一口這種智障行為。除了爽了一下,完全是損人不利己的。再說,真有這種騎手,用戶也不是一個差評可以約束解決的。打客服電話,投訴到監管部門,或是媒體曝光,才是用戶的有用選項。

回到差評來看。在針對外賣騎手的差評標簽中,有多達十個,其中有三分之一都與配送時效和商品本身有關。

然而餐品的配送時效和餐品最后送達時的質量,與外賣騎手的相關性很弱,甚至可以說很難扯上關系。

比如餐品翻灑,很多商家的包裝本身就存在bug。而在配送過程中,很難說餐品最后沒有完好的交給用戶,這個責任能算在誰頭上。

而被控訴最多的“配送慢”問題,也并非由外賣員的主觀意志決定。

事實上,每個配送員都希望在單位時間內配送更多的單,因為這對應著更高的收入。

外賣平臺的制度設計,也不允許佛系騎手的存在。從“30分鐘送達”到“28分鐘送達”,平臺宣傳的平均送達時間每縮短一分鐘,騎手就需要跑的更快一些。

平臺的智能派單系統,把騎手們安排的明明白白。

系統算得出配送路線和騎手的奔跑速度,卻算不準突發天氣和交通、偶爾發揮失常的廚師,以及摁不開門禁又打不通電話的收貨人。

總之,外賣騎手這個職業的制度設計,最大的利益化機制就在于時間。外賣騎手為了掙到更多錢,一定要搶時間送出更多餐。還有,點對點的外賣,決定了整個物流過程,騎手是唯一勞動角色。

這個職業的激勵制度決定了,騎手在任何主觀作惡的情況下,得不到一點實際好處。又不會像快遞那樣,履約時效存在跨區域協作的不確定情況。

因此,只要沒有天氣和堵車問題,騎手以最快速度完成送餐,獲得提成并立即投入到下一單的配送,就是符合“制度帶來文明”的完美邏輯。

一個在制度上就不存在騎手作惡能帶來好處;而時間和服務又是激勵騎手收入的制度性約束;加上騎手在整個配送過程中并不能主觀決定意外事件(天氣、堵車)發生;尤其是差評的單方面有利于,不利于雙方的公平性,以及對問題的解決遠不如客服電話。

結合以上四個要素,我們不禁要問,為什么外賣平臺還會留有一個差評制度的存在?

04

這個制度,可能從一開始,就是一個為了規避核心問題的安慰劑。就像有些公司,設置一個發泄室。員工甚至可以對著老板的照片大罵發泄,但是實際工作中,老板想怎么欺負員工,還是繼續怎么欺負。員工以為自己得了便宜,其實老板才是笑到最后的那個人。

我們來仔細看看這個道理。配送員想多掙錢,就要多接單。接單多了時效就慢了,用戶體驗自然也就低了。

用戶不爽,可以給外賣員和商家差評。然后配送員被扣錢,商家曝光度、轉化率都降低了。用戶覺得撒了氣,自己作為上 帝的尊貴感也彰顯了,也就消氣了,繼續點外賣。

唯獨,攛這個局的外賣平臺,沒有因此有任何損失。平臺與外賣平臺制度之間的隱性矛盾,成功被轉化成了用戶與配送員、餐飲商家關于用戶體驗的矛盾。

明明打平臺客服電話,一直都是對騎手和用戶,更高效的解決方式。

但顯然平臺并不推崇用戶走這個路徑,因為對平臺來說成本太高了。這等于逼著平臺得養一個多大客服天團,才能cover的了這么多雞毛蒜皮的小糾紛。

這就是為什么當外賣小哥為了趕時效闖紅燈、在電梯里哭,甚至與用戶互相傷害時,差評這種不解決實際問題的機制依然存在。

更讓平臺感到欣慰的是,用戶依然還在樂此不疲的討論著“該不該給外賣小哥”差評, 而不問為什么我的外賣總是有這些bug。

這背后有一種清奇的腦回路:當一個bug長期存在且難以逆轉時,人們會自覺賦予它合理性并說服自己接受,轉頭去歸咎與一些外部因素并指責和懲罰他們。

所有的不滿情緒都需要出口,指責和懲罰自己力所能及的人和事,就成了成本最低的方式。

而差評,就是平臺賦予用戶的武器,讓制度設計之外的其他人,不自覺的當作互相傷害的武器。

更為詭異的是,外賣平臺其實非常樂于美化外賣騎手的職業道德感。這個職業的從業者天然的社會基層性,導致那些“單親爸爸帶著小孩送外賣”、“外賣騎手出了車禍也要送餐”、“會英語能炒菜等十項全能的騎手”……大量這些富有道德感和樂趣的案例,頻繁出現在新聞媒體或社交媒體。

一邊在具體案例中,釋放用戶可以單方面差評騎手的制度。一邊又在公共領域,讓用戶對騎手這個群體產生道德好感。

這種制度,你有沒有在別的制度那里看到相似感?請問,你們還在討論“該不該給外賣小哥差評”嗎?

(來源:零售老板參考 謝康玉)


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